Рон Джонсон, создавший розничную сеть Apple, считает, что индустрия переоценивает готовность людей доверять шопинг ИИ-агентам. Он уверен: физические магазины продолжат процветать, несмотря на масштабные инвестиции техгигантов в автоматизацию покупок.
«ИИ — новая технология, которая улучшит онлайн-шопинг, но не изменит саму суть того, как мы покупаем», — заявил Джонсон. Google продвигает Universal Commerce Protocol для ИИ-агентов, а OpenAI превращает ChatGPT в площадку для покупок.
На вопрос, купит ли кто-то ноутбук за $1000–2000 через агента, не заходя в магазин, Джонсон ответил однозначно: «Честно говоря, никто этого делать не будет». Такая покупка слишком личная — людям важно почувствовать вес устройства и увидеть экран.
«ИИ никогда не сможет дать вам физически прочувствовать продукт», — считает он. По его мнению, агенты лишь сделают покупателей более информированными перед визитом в магазин.
Эта убеждённость основана на опыте создания Apple Store более двадцати лет назад. Магазины проектировались не только для продаж, но и как места, где люди могли пробовать продукты и получать помощь.
В новой книге Джонсона Shop Different рассказывается, как конкуренты копировали дизайн Apple Store и Genius Bar, но часто упускали главное — сотрудников.
«Секретный ингредиент Apple — это люди в магазинах и то, как они относятся к покупателям», — отметил Джонсон. Сотрудники Apple Store не работают на комиссии, что снимает давление продаж.
После Apple Джонсон возглавил J.C. Penney в 2011 году, пытаясь реформировать сеть, но был уволен менее чем через два года из-за падения продаж. Позже он признал, что применил стартап-подход там, где требовалась трансформация.
Затем он основал стартап Enjoy Technology, который обанкротился в 2022 году. Несмотря на неудачи, Джонсон остаётся оптимистом в отношении ИИ, но верит, что человеческую интуицию заменить невозможно.